• Any complaints to be submitted will be thoroughly studied
• There will be fair treatment to the person concerned and to any Person / Human Resources person to whom the complaint may be made.
• Personal data protection as defined by the European Union and the relevant law will always be respected.
• Complaints will be recorded and analyzed at regular intervals to identify and resolve problematic procedures and practices and to avoid repeated omissions.
• The staff of the hotel will be continuously trained and will have direct access to the complaint management policy, always aiming at their effective management.
• The Board of Directors, the Management and the Personnel recognize the right to complain and are committed to the objective of fair and effective resolution of problems that may arise from the services they offer.

Wording of a complaint or point for improvement by residents, visitors and staff can be done:

• Either verbally, during the provision of services to residents or other interested parties
• Either by letter or relevant document, which the interested visitor can send directly to the hotel
• Complaints will be recorded and analyzed at regular intervals to identify and resolve problematic procedures and practices and to avoid repeated omissions.
• Either in writing at the presence of the person concerned at the hotel, where the "Form for Complaints – Improvement Proposals" is placed in specific positions stands where the person receives them, completes them and then places them with a special envelope in their special collection boxes
• At the same time a complaint or a point of improvement may be formulated by a member of the staff, following the relevant "Non-Compliance / Corrective and Precautionary Action"
• In addition, complaints to the hotel may be made indirectly through satisfaction questionnaires sent by interested parties in accordance with the Stakeholders' Satisfaction Measurement process.

If the response to the complaint is not feasible, it will be investigated within the following time frames:

• Sending an acknowledgment of receipt within 2 working days of receipt.
• The complaint will be investigated within 15 business days and the response will then be sent.
• In individual cases where more time is needed for a thorough investigation, we will request an extension in writing. In the letter we will mention, in addition to the additional information we may need, the actions we have already taken and the actions that will be taken to complete the investigation so that the information is complete.

• Κάθε παράπονο που θα υποβάλλεται θα μελετάται διεξοδικά
• Θα υπάρχει δίκαιη αντιμετώπιση προς τον ενδιαφερόμενο και προς οποιοδήποτε άτομο του Προσωπικού / Ανθρώπινου Δυναμικού στο οποίο πιθανόν να γίνεται αναφορά στο παράπονο.
• Θα τηρείται πάντα η προστασία προσωπικών δεδομένων όπως αυτή καθορίζεται από την Ευρωπαϊκή Ένωση και τον σχετικό Νόμο.
• Τα παράπονα θα καταγράφονται και θα αναλύονται σε τακτά χρονικά διαστήματα για τον εντοπισμό και την επίλυση προβληματικών διαδικασιών και πρακτικών και την αποφυγή επαναλαμβανόμενων παραλείψεων.
• Το Προσωπικό του ξενοδοχείου θα εκπαιδεύεται συνεχώς και θα έχει άμεση πρόσβαση στην πολιτική διαχείρισης των παραπόνων, με στόχο πάντοτε την αποτελεσματική διαχείριση τους.
• Το Διοικητικό Συμβούλιο, η Διεύθυνση και το Προσωπικό αναγνωρίζουν το δικαίωμα για υποβολή παραπόνου και είναι προσηλωμένοι στον στόχο για δίκαιη και αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων που πιθανόν να προκύπτουν από τις υπηρεσίες που προσφέρουν.

Η διατύπωση παραπόνου ή σημείου προς βελτίωση από διαμένοντες, επισκέπτες και προσωπικό, μπορεί να γίνει:

• είτε προφορικά, κατά τη διάρκεια της παροχής υπηρεσιών στους διαμένοντες ή στα λοιπά ενδιαφερόμενα μέρη
• είτε μέσω επιστολής ή σχετικού εγγράφου, το οποίο ο ενδιαφερόμενος επισκέπτης μπορεί να αποστείλει απ' ευθείας στο ξενοδοχείο
• είτε γραπτώς κατά την παρουσία του ενδιαφερόμενου στο ξενοδοχείο, όπου σε συγκεκριμένες θέσεις stands είναι τοποθετημένο το "Έντυπο για την Υποβολή Παραπόνων – Προτάσεων Βελτίωσης", όπου ο ενδιαφερόμενος τα παραλαμβάνει, τα συμπληρώνει και κατόπιν τα τοποθετεί με ειδικό φάκελο στα ειδικά κυτία συλλογής αυτών
• συγχρόνως παράπονο ή σημείο προς βελτίωση μπορεί να διατυπωθεί και από μέλος του προσωπικού, ακολουθώντας τα σχετικά αναφερόμενα στη Διαδικασία «Μη Συμμορφώσεων / Διορθωτικών και Προληπτικών Ενεργειών»,
• επιπρόσθετα, παράπονα προς το ξενοδοχείο ενδέχεται να διατυπωθούν, έμμεσα, μέσω των ερωτηματολογίων ικανοποίησης που αποστέλλονται από τα ενδιαφερόμενα μέρη, σύμφωνα με τη διαδικασία «Μέτρηση Ικανοποίησης Ενδιαφερομένων Μερών».

Αν η απάντηση στο παράπονο δεν είναι εφικτό να δοθεί άμεσα, η διερεύνησή του θα γίνεται εντός των παρακάτω χρονικών πλαισίων:

• Αποστολή βεβαίωσης παραλαβής παραπόνου εντός 2 εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία παραλαβής.
• Το παράπονο θα διερευνάται εντός 15 εργάσιμων ημερών και θα αποστέλλεται στη συνέχεια η απάντηση.
• Σε μεμονωμένες περιπτώσεις όπου απαιτείται περισσότερος χρόνος για ενδελεχή διερεύνηση, θα αιτούμαστε γραπτώς παράταση. Στην επιστολή θα αναφέρουμε, εκτός από τις επιπρόσθετες πληροφορίες που πιθανόν να χρειαστούμε, τις ενέργειες στις οποίες έχουμε ήδη προβεί και τις ενέργειες που πρόκειται να γίνουν για την ολοκλήρωση της διερεύνησης, ώστε η ενημέρωση να είναι πλήρης.